[SMAT B모듈] VOC 관리시스템

SMAT B모듈 - 서비스 마케팅/세잊르

 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리

1. VOC 관리시스템의 이해

- VOC(고객의 소리= Voice Of Customer)

- 고객이 기업에게 들려주는 모든 종류의 피드백

- 기업의 경영활동에 대한 고객의 피드백으로 각종 문의, 불만, 제안, 칭찬 등의 정보가 이에 해당

- VOC는 서비스 개발과 혁신에 중요한 기초 데이터로 유용하게 활용

- 최근 VOC에 대한 중요도가 높아짐에 따라 VOC를 독립적인 시스템으로 도입하고, CRM을 대체하거나 보완하는 시스템으로 활용하기도 함

 

*고객만족도 조사

- 기업의 제품이나 서비스를 이용하는 고객의 의향과 선호도에 대한 조사로, 기업은 정기적으로 고객만족도를 조사하고 그 결과를 회사의 전체적인 마케팅 전략 및 방향에 반영

- 고객만족도 조사는 명확한 조사 목적과 서비스 전략을 수립한 후 이에 맞는 조사 대상과 범위를 선정

 

 

2. VOC관리의 목적

- 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족 여부를 파악

- 고객의 니즈와 기대를 분석하여 고객에게 적합한 서비스를 제공

- 고객의 관점에서 나오는 새로운 아이디어를 서비스 개선에 반영

- 고객과의 소통을 원할하게 하여 고객유대를 강화

- 장기적 차원에서 고객과 유대 강화로 충성고객을 육성하고 성장의 파트너로 형성

 

3.VOC와 고객충성도

- over the VOC : 고객 자신도 모르고 있던 요구 사항이나 니즈, 또는 창조적 영역을 의미하며, 이를 달성하면 고객만족을 넘어서 고객 감동 (고객충성도:높음)

-the VOC: 고객이 필요로 하는 요구사항을 직접 언급하는 것 (고객충성도:보통)

- Under the VOC: 기본적으로 고객이 받아야 한다고 여기고 있는 것으로 이 부분을 충족시키지 못하면 고객은 불만을 표시(고객충성도: 낮음)

 

4. VOC 관리시스템

◇VOC 관리시스템의 등장배경

- 환경적 요인: 디지털 환경이 보편화되어 고객과 기업의 더 능동적이고 활발한 소통이 가능

- 고객요인

→ 고객(수동->능동)

→ 고객간의 소통 증가로 불만고객이 다른 고객에 대한 영향력 증가, 고객 역할이 증가함에 따라 시장에서 주도적인 역할 수행

→ 고객불만행동의 파급력이 커져 적절치 못한 대응은 매우 높은 위험으로 발전될 가능성이 높아짐

- 기업요인

→ 기업의 입장에서 고객의 소리에 대한 적절한 대응이 매우 중요한 요소

→ 95%의 불만고객은 기업에게 직접 소통하지 않고 이탈행동을 보임

→ 불만고객은 평균 8-10명의 타인에게 부정적 구전을 함

→ 사람들은 긍정적 정보보다 부정적 정보에 더 민감하게 반응

→ 고객불만은 기존고객의 이탈뿐만 아니라 신규고객 확보에도 어려움을 줌

→ VOC에 대한 능동적인 입장을 갖고 고객소통을 적극적으로 하는 것이 성공하는 기업들의 문화요소가 됨

→ VOC를 통한 개선, 혁신, 새로운 사업 기회의  모색을 하게 됨

 

◇VOC 관리시스템의 효과

- 고객과 쌍방향 소통을 통한 고객유대 강화, 고객의 소리에 근거한 경영활동체계를 수립해 기업가치 극대화