SMAT B모듈 서비스 마케팅 세일즈 고객관리시스템 1. CRM(고객관리시스템) 개념 - 개별 고객의 평생가치를 극대화하기 에서 통합된 마케팅/세일즈 및 고객 서비스 전략을 활용하는 것 - 가치있는 고객을 올바르게 파악하기 위해 조사와 분석을 바탕으로 고객을 세분화하여 적합한 마케팅과 세일즈를 하는 일련의 과정 - 신규고객 유치 및 기존고객의 수익성 향상을 위해 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행위를 이해하고 행위에 영향을 주기 우한 전사적인 접근 2. CRM의 핵심 개념 - CRM은 고객가치 향상을 통한 기업 수익성의 극대화에 목적 - 가치 있는 고객을 분별하고 세분화 - 개별적인 고객과 관계를 유지하고 차별화된 서비스로 고객평생가치를 극대화 - 고객관계 개선은 순환적 프로세스를 통해 장기간 지..

SMAT 모듈B 서비스 마케팅 세일즈 1.MOT - MOT(Moment of Truth:진실의 순간) - 스폐인의 투우 용어인 Momento De Laverdad를 영어로 옮긴 것으로 스폐인 마케팅 학자인 리차드 노먼이 서비스 질의 관리에서 처음으로 사용, 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 짧은 순간을 말하는데 피하려 해도 피할 수 없는 순간/실패가 허용되지 않은 매우 중요한 순간을 의미 - 스칸디나비안 항공사의 얀 칼슨 사장은 고객 접점에서 15초 동안의 짧은 순간이 브랜드의 전체 이미지와 사업의 성공을 좌우한다고 하면서 학계와 기업에 확산 - MOT는 고객이 조직이나 직원과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과 직원의 품질에 대해 어떤 인상을 받은 순간이나 사건 2. MOT의 3요소 - 하..