[SMAT A모듈 - 비즈니스 커뮤니케이션] 샘플 모의고사 #1 문제풀이

당장 이번주 토요일  SAMT(서비스 경영자격)시험인데

포켓몬스터에 빠져서 부랴부랴 모의고사 풀면서 공부중

공부하는 김에 풀이까지 정리하려고 합니다

 

목차

1. SMAT A모듈 #1 문제/해답 다운로드

2. SMAT A모듈 #1 문제풀이 

 

1. SMAT A모듈 #1 문제/해답 다운로드

KPC SMAT 문제 다운로드 방법

문제는 KPC 자격 홈페이지

자료실 - 시험정보 - 기출/샘플문제

 

SMAT 검색 후 다운로드 받으시면 됩니다.

기출문제는 총 3개있고, 이 3개로 저는 독학중입니다.

저는  ABC 모듈 중 A,B만 시험볼 예정입니다!

 

SMAT A모듈 (50문항 샘플 모의고사 #1) - 답안.pdf

0.14MB

SMAT A모듈 (50문항 샘플 모의고사 #1).pdf

0.37MB

제가 이번에 공부한 내용은

A모듈 #1 버전입니다.

 

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2. SMAT A모듈 #1 문제풀이 (오답노트)

서비스 안내

1. 다음의 상황별 전화응대에 대한 설명으로 옳은 것은?

① 지명인이 부재중일 때, 개인적인 부재 사유에 대해 정확하게 알린다.

② 회사의 위치를 묻는 경우 일단 대중교통을 이용할 수 있도록 안내해준다.

③ 찾는 사람이 부재중이라면 정중히 사과 후 나중에 다시 전화할 것을 부탁한다.

④ 불특정 고객이 전화 연결을 요청하는 경우, 지명인의 휴대전화번호를 알려줘서는 안 된다.

⑤ 전화가 잘 들리지 않는 경우 “뭐라고요?”, “잘 안 들리는데요.” 등의 표현으로 통화 상태가 좋지 않음을 명확하게 알린다.

 

정답: 4

- ① 개인적인 부재 사유를 정확히 알릴 필요X

- ② 대중교통을 먼저 알리는게 아닌, 어떤 교통편을 이용할지 확인한다.

- ③ 찾는 사람이 부재중이라면 다시 전화할지, 전화받을지 확인 후 부서/이름/연락처 등 메모를 남겨놓는다.

- ⑤ 전화가 안들리는 경우 '멀리 들린다' 등 완곡한 표현으로 알린다.

 

<상황별 전화응대>

◎ 전화 연결을 요청하는 경우 연결 중 끊어질 경우를 대비해, 상대방에게 지명인의 직통 번호를 알려준다.

   ＊이때 지명인의 개인번호는 알려주지 않는다.

◎ 지명인이 부재중인 경우 상대방에게 지명인이 부재중이라는 것을 알리고

    언제 돌아오는지 등을 알려주며, 부재가 개인적인 사정인 경우 가능한 말하지 않는다.

◎ 찾는 사람이 부재중이면 '다시 전화하세요'의 표현보다는 지명인이 전화할 지, 당사자가 전화할 지 의향을 물어본다.

◎ 전화가 잘 들리지 않는 경우 '뭐라고요?' '안 들리는데요' 표현보다는 '통화상태가 좋지 않다' 등 완곡한 표현으로 말한다.

◎ 회사의 위치를 묻는 경우 상대방의 현재 위치와 이용할 교통편을 물어본 후 상황에 맞게 안내한다.

 

장소별 안내매너

2. 다음 중 비즈니스 현장에서의 장소별 안내매너로 적절한 것은?

① 복도에서는 고객보다 2~3보 가량 비스듬히 뒤에서 안내한다.

② 엘리베이터에서 승무원이 없을 때는 상급자가 먼저 타도록 안내한다.

③ 계단과 에스컬레이터에서 남성이 여성을 안내할 때 남성이 위쪽에서 안내하고, 여성이 아래쪽에 위치한다.

④ 일반적으로 당겨서 여는 문일 경우에는 문을 당겨 열어서 안내자가 먼저 통과한 후 고객이 통과 하도록 한다.

⑤ 계단과 에스컬레이터 등 경사가 있는 곳에서 올라갈 때는 앞에서 안내하고, 내려올 때는 뒤쪽에 서 안내한다.

 

정답: 3

- ① 복도에서는 고객보다 2-3보 가량 앞에서 안내한다.

- ② 엘리베이터에서 승무원이 없을 때는 하급자가 먼저 타도록 안내한다.

- ④ 당겨서 여는 문은 고객이 먼저, 미는 문은 안내자가 먼저 통과한다.

- ⑤ 계단/에스컬레이터 등 경사가 있는 곳에서 올라갈 때는 뒤쪽에서, 내려올 때는 앞쪽에서 안내한다.

 

<장소별 안내 매너>

◎ 복도에서 손님을 응대할 때는 손님의 좌측에서 2-3보 가량 비스듬히 앞서서 걸어 잘 따라오는 지 확인하며 안내하며,

    몸을 조금 비켜선 자세로 사선걸음으로 걸으며 고객과의 거리가 벌어지지 않도록 확인하며 안내한다.

◎ 엘리베이터에 승무원이 있을 경우 탈 때는 손님보다 나중에 타고, 내릴 때는 손님보다 먼저 내리며

    승무원이 없을 경우 탈 때에는 손님보다 먼저 타서 버튼을 조작하고, 내릴 때는 손님이 안전하게 내릴 때까지 버튼을

    누른 후 나중에 내린다.

◎ 상급자와 계단/에스컬레이터 등 경사진 곳에 오를 때는 상급자보다 뒤에서 오르고,

    내려올 때는 상급자보다 앞서 내려간다. 

◎ 남녀가 계단/에스컬레이터 등 경사진 곳에 오를 때는 남자가 먼저 올라가고, 내려갈 때는 여자가 앞서 내려간다.

◎ 당겨서 여는 문은 고객이 먼저, 미는 문은 안내자가 먼저 통과, 수동 회전문일 경우 손님이 먼저 들어가게 하고,

    안내자는 뒤에서 고객의 걸음에 맞춰 문을 밀어준다.

대안 평가

14. 대안 평가 및 상품 선택에 관여하는 방법 중 고객이 기존안을 우월하게 평가하도록, 상대적으로 열등한 대안을 내놓아 기존안을 상대적으로 돋보이게 하는 방법은?

① 후광 효과

② 빈발 효과

③ 유인 효과

④ 프레밍 효과

⑤ 유사성 효과

 

정답: 3

 

<이미지메이킹>

◎ 이미지메이킹 6단계

1. 자신을 알라

2. 자신의 모델을 선정하라

3. 자신을 계발하라

4. 자신을 포장하라

5. 자신을 팔아라

6. 자신에게 진실해라

◎ 후광효과(=광배효과) : 어떤 대상이나 사람에 대한 일반적인 견해가 그 대상이나 사람의 구체적인 특성을 평가하는 데 영향을 미치는 현상, 한 가지 장점이나 매력 덕분에 다른 특성들도 좋게 평가되는 것

◎ 맥락효과: 처음에 인지된 이미지가 판단 기준이 됨, 전반적인 맥락 제공으로 영향을 주게 되는 효과

◎ 빈발효과: 첫인상이 좋지 않게 형성되었다고 할지라도 반복해서 제시되는 행동/태도로 점차 좋은 인상으로 바뀌는 현상

◎ 호감 득실 효과: 자신을 싫어하다가 좋아하게 되면 더 좋아지는 것/자신을 좋아하다가 싫어하게 되면 더 싫어지는 것

◎ 프레밍 효과: 대안들의 준거점에 따라 평가가 달라지는 효과

◎ 유사성효과: 새로운 상품대안이 나타난 경우, 그와 유사한 성격의 기존 상품을 잠식할 확률이 다른 경쟁 상품을 잠식할      확률보다 높은 현상

고객 심리의 이해

 

24. 자신이 인정받고자 하는 욕구가 많아지면서 고객들은 누구나 자신을 최고로 우대해 주기를 원한다. 이에 해당하는 고객 요구의 변화의 특징으로 적절한 것은?

① 의식의 고급화

② 의식의 복잡화

③ 의식의 개인화

④ 의식의 대등화

⑤ 의식의 존중화

 

정답: 5

<고객 심리의 이해>

◎ 의식의 고급화: 양적으로 풍부해지고 소비자 선택의 폭이 확산됨에 따라 고객들은 점점 인적 서비스의 질을 중요하게 생각하고, 자신의 가치에 합당한 서비스를 요구하고 있음

◎ 의식의 복잡화: 고객의 유형이 복잡화되어 요구도 많아지게 됨으로써 과거에 비해 서비스의 수준은 높아지고 있지만, 이에 따라 불만 발생 및 형태도 다양해지고 있음

◎ 의식의 존중화: 고객들의 존중과 인정에 대한 욕구가 많아지면서 누구나 자신을 최고로 우대해 주기를 원함

◎ 의식의 대등화: 경제 성장 및 물자의 풍족으로 서로에 대한 존경, 신뢰가 떨어지면서 서로 대등한 관계를 형성하는 상황에서 갈등이 발생함

◎ 의식의 개인화: 본인만이 특별한 고객으로 인정받고 대우받으며, 나만 특별한 고객이라는 생각하는 경향이 높아짐

 

41. 어느 통신기기 매장에서 판매사원과 상담을 하는 고객의 행동에서 매우 특징적인 점을 발견하게 되어 간략하게 정리해 보았다. 정리한 내용 중에서 비언어적 커뮤니케이션의 ‘의사언어’에 해당하는 내용으로만 구성된 보기는?

가. 자신의 의사가 명확하게 전달될 수 있도록 발음에 상당히 신경을 써서 대화를 이어나간다.
나. 자신의 감정에 따라 말의 속도가 확연히 다르다.
다. 주변을 둘러보면서도 판매사원의 말을 경청하고 있다는 듯이 가끔씩 고개를 끄덕인다.
라. 부드럽고 친근감 있는 말투였으나 자신의 질문을 판매사원이 잘 이해하지 못하면 약간 짜증스러운 말투로 이야기한다.
마. 판매사원의 설명 내용에 따라 얼굴표정이 달라지는데, 그 표정만 봐도 구매결정 여부를 대략 알 것 같다.

① 가, 나, 라

② 나, 라, 마

③ 가, 다, 마

④ 나, 다, 마

⑤ 가, 라, 마

 

정답: 1

<비언어를 통한 커뮤니케이션>

◎ 비언어: 몸짓이나 시각, 공간을 상징으로 하여 의사를 표현하는 커뮤니케이션 방법

◎ 유형

- 신체적 외양: 신체적 매력, 복장, 두발 등

- 신체언어: 얼굴 표정, 눈의 접촉, 몸의 움직임, 고개, 자세

- 의사 언어: 말투, 음조의 변화, 음고, 음량, 말의 속도, 발음

- 공간적 행위: 친밀한 거리(0-45cm), 개인적 거리(45-80cm), 사회적 거리(80cm-1.2m), 대중적 거리(1.2m-3.7m)

 

<커뮤니케이션 네트워크 형태별 분류>

◎ 쇠사슬형: 공식적인 명령 계통에 따라 수직적으로 이루어지는 형태

   - 단순 반복 업무/신속성과 효율성/정보의 단방향

◎ 수레바퀴형: 조직 안에 중심인물 혹은 대표적인 리더가 존재하는 경우에 나타나는 형태

   - 정보전달이 한 사람에게 집중되어 상황 파악 및 문제 해결 신속/복잡한 문제 해결하기는 힘듦

◎ Y형: 대다수의 구성원을 대표하는 인물이 존재, 라인과 스텝이 혼합되어 있는 집단에서 발생

   - 관료적이고 위계적인 조직에서 전형적으로 발견

◎ 원형: 조직 구조 안에 뚜렷한 서열이 없는 경우 나타나는 형태

   - 위원회나 테스크 포스의 구성원 사이에서 이루어지는 커뮤니케이션 네트워크/업무 진행 및 의사결정이 느림/커뮤니케이션 목적이 확고할 때 구성원 만족도가 높음

◎ 완전 연결형: 리더가 없고 구성원 누구나 커뮤니케이션 주도 가능

  - 가장 구조화되지 않은 유형/ 문제발생 시 판단이나 문제 해결에 있어 가장 효과적이며, 만족도 및 참여도가 높음