SMAT B모듈 - 서비스 마케팅/세잊르 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리 1. VOC 관리시스템의 이해 - VOC(고객의 소리= Voice Of Customer) - 고객이 기업에게 들려주는 모든 종류의 피드백 - 기업의 경영활동에 대한 고객의 피드백으로 각종 문의, 불만, 제안, 칭찬 등의 정보가 이에 해당 - VOC는 서비스 개발과 혁신에 중요한 기초 데이터로 유용하게 활용 - 최근 VOC에 대한 중요도가 높아짐에 따라 VOC를 독립적인 시스템으로 도입하고, CRM을 대체하거나 보완하는 시스템으로 활용하기도 함 *고객만족도 조사 - 기업의 제품이나 서비스를 이용하는 고객의 의향과 선호도에 대한 조사로, 기업은 정기적으로 고객만족도를 조사하고 그 결과를 회사의 전체적인 마케팅 전략 및 방향에 반영 ..
SMAT B모듈 서비스 마케팅 세일즈 고객관리시스템 1. CRM(고객관리시스템) 개념 - 개별 고객의 평생가치를 극대화하기 에서 통합된 마케팅/세일즈 및 고객 서비스 전략을 활용하는 것 - 가치있는 고객을 올바르게 파악하기 위해 조사와 분석을 바탕으로 고객을 세분화하여 적합한 마케팅과 세일즈를 하는 일련의 과정 - 신규고객 유치 및 기존고객의 수익성 향상을 위해 고객과 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행위를 이해하고 행위에 영향을 주기 우한 전사적인 접근 2. CRM의 핵심 개념 - CRM은 고객가치 향상을 통한 기업 수익성의 극대화에 목적 - 가치 있는 고객을 분별하고 세분화 - 개별적인 고객과 관계를 유지하고 차별화된 서비스로 고객평생가치를 극대화 - 고객관계 개선은 순환적 프로세스를 통해 장기간 지..
SMAT 모듈B 서비스 마케팅 세일즈 1.MOT - MOT(Moment of Truth:진실의 순간) - 스폐인의 투우 용어인 Momento De Laverdad를 영어로 옮긴 것으로 스폐인 마케팅 학자인 리차드 노먼이 서비스 질의 관리에서 처음으로 사용, 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 짧은 순간을 말하는데 피하려 해도 피할 수 없는 순간/실패가 허용되지 않은 매우 중요한 순간을 의미 - 스칸디나비안 항공사의 얀 칼슨 사장은 고객 접점에서 15초 동안의 짧은 순간이 브랜드의 전체 이미지와 사업의 성공을 좌우한다고 하면서 학계와 기업에 확산 - MOT는 고객이 조직이나 직원과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과 직원의 품질에 대해 어떤 인상을 받은 순간이나 사건 2. MOT의 3요소 - 하..
SMAT 시험 코앞인데 언제까지 A모듈을 만점 받을 수 있을까.. 고객 심리의 이해 고객의 구매 행동 이해 1. 고객의 분류 ◎ 관계 진화 과정에 따른 분류 - 잠재고객: 기업의 제품을 구매하지 않은 사람들 중에서 향후 고객이 될 수 있는 잠재력이 가진 집단이나, 아직 기업에 관심이 없는 고객 - 가망고객: 기업에 관심을 보이는, 신규 고객이 될 가능성이 있는 고객 - 신규고객: 처음 거래를 시작한 고객 - 기존 고객: 2회 이상 반복 구매를 한 고객으로 안정화 단계에 들어간 고객 - 충성 고객: 제품이나 서비스를 반복적으로 구매하고 기업과 강한 유대 관계를 형성하는 고객 ◎ 프로세스적 측면에서의 고객 - 외부 고객: 최종 제품의 구매자, 소비자로 기업의 상품과 서비스를 직접 구매하거나 이용 - 중간 고..
A모듈도 많이 틀리는데 어떻게 B를 보지? 라는 생각과 함께 다시 보는 A모듈 문제지와 해답 이번에 푼 문제 KPC 홈페이지에서 더 많은 자료를 확인할 수 있다 문제풀이 1. 다음 중 서양의 호칭 및 경칭의 대상으로 옳지 않은 것은? ① Majesty : 왕족 ② The Honorable : 귀족이나 주요 공직자 ③ Sir : 나이나 지위가 비슷하거나 높은 사람 ④ Esquire(ESQ) : 영국에서 사용하며, 편지의 수취인 ⑤ Dr. : 전문직업인이나 인문과학분야에서 박사학위를 취득한 사람 정답:3 ◎ Mr(Mister): 남성에게 붙이는 호칭 ◎ Mrs.(Missus, Mistress): 결혼한 부인의 이름 앞에 붙이는 경칭 ◎ Miss(Miss): 미혼 여성의 이름 앞에 붙이는 경칭 ◎ Ms(Miz..
당장 이번주 토요일 SAMT(서비스 경영자격)시험인데 포켓몬스터에 빠져서 부랴부랴 모의고사 풀면서 공부중 공부하는 김에 풀이까지 정리하려고 합니다 목차 1. SMAT A모듈 #1 문제/해답 다운로드 2. SMAT A모듈 #1 문제풀이 1. SMAT A모듈 #1 문제/해답 다운로드 문제는 KPC 자격 홈페이지 자료실 - 시험정보 - 기출/샘플문제 SMAT 검색 후 다운로드 받으시면 됩니다. 기출문제는 총 3개있고, 이 3개로 저는 독학중입니다. 저는 ABC 모듈 중 A,B만 시험볼 예정입니다! 제가 이번에 공부한 내용은 A모듈 #1 버전입니다. 2. SMAT A모듈 #1 문제풀이 (오답노트) 1. 다음의 상황별 전화응대에 대한 설명으로 옳은 것은? ① 지명인이 부재중일 때, 개인적인 부재 사유에 대해 정확..